Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

НаПоправку прослушивает звонки пациентов, поступающие в клиники через наш портал. Еще мы обрабатываем записи и делаем любопытные выводы. Руководитель отдела контента НаПоправку Мария Стрелина проанализировала итоги прослушки 150 000 звонков из 200 клиник и познала 5 важных истин.

1. Средняя конверсия звонков — 26%

Средняя конверсия из звонков в записи через наш сайт −26%. Показатель кажется низким. Многие клиники ставят цель в 50% и больше. Но в нашу выборку попадают разные центры: и те, кто тщательно готовят операторов к любым ситуациям, и те, кто расходуют ресурсы на другие нужды.

Пользователь агрегатора не привязан к клинике, он чаще задает общие вопросы и проводит исследование стоимости, чтобы однажды записаться на услугу. После звонка в одну клинику он звонит в другие и уточняет условия у них. Все это снижает конверсию.

Зачем тогда вам эта цифра? Она показывает уровень вашего колл-центра на фоне 199 конкурентов, подключенных к НаПоправку. Если конверсия звонков через наш сайт выше 26%, ваши операторы и администраторы работают лучше, чем коллеги. Если нет, возможно, стоит уделить звонкам внимание. Кстати, НаПоправку предоставляет партнерам колл-трекинг бесплатно.

Зарегистрируйте вашу клинику на нашем сайте, чтобы бесплатно управлять страницей: заполнить описание клиники, добавлять врачей и услуги, указать контактный номер телефона и отвечать на отзывы.

Уже зарегистрированы? Войти в личный кабинет

2. Только 40 из 200 клиник добились конверсии более 35%

На схеме мы показали распределение 200 клиник по уровню конверсии. А где здесь вы?

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

3. Есть 4 типичные ситуации незаписи

Мы вычленили четыре типичные ситуации, в которых пациент не записывается на прием: «Я только спросить…», «Надо сегодня!», «А написано, что 100 рублей…», «— У вас делают?.. — Нет»

«Надо сегодня!»

По нашей статистике, 30% звонящих хотят записаться на сегодня, 25% — на завтра. Пациенты не готовы ждать. Обычно, если мест нет, оператор отказывает клиенту. Клиника теряет прибыль. Выходов несколько.

Адаптируйте расписание под популярные услуги или даже наймите дополнительных специалистов. Добавьте в скрипты операторов лист ожидания. Если место освободится, оператор перезвонит и запишет желающего.

Или как вариант — повысьте стоимость популярной услуги, чтобы она приносила больше прибыли.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

«— У вас делают?.. — Нет»

Только избранные операторы работают с идеальными, выверенными справочниками, в которых прописаны все случаи жизни.

Если оператору не хватает знаний или умения быстро находить информацию, вы теряете клиентов. Например, популярный камень преткновения — синонимичные названия: ФГДС, ГДС и эзофагогастродуэденоскопия.

Сотрудник слышит неизвестное слово, которого нет в справочнике, теряется и отказывает.

  • Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Часто нарушена связь между филиалами одной клиники. Если пациент позвонил в отделение N, чтобы записаться на КТ, а услуга недоступна, оператор должен предложить запись в отделение M. Шансов, что человек доедет, немного, но он точно оценит предложение больше, чем отказ.

Проблемы также возникают из-за устаревшей информации о клиники: уволившиеся врачи, вакцины, которых нет в наличии, УЗИ детям с 3-х лет, неактуальные процедуры в прайсе и пр. Сюда же относится некорректное распределение услуг по специалистам.

К примеру, хирург удаляет родинку скальпелем, дерматолог — лазером, а если родинка у пациента на лице, то ей занимается косметолог. Пациент не обязан разбираться в тонкостях, но оператор должен пройти соответствующее обучение и подготовку.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Клиент нашел информацию и хочет записаться. Отказ не только огорчает, но и вызывает сомнения. Какие услуги они оказывают, если даже информацию корректно заполнить не могут? Решение одно — обновлять информацию на сайте, страницах и МИС, а также вводить внутренний аудит данных. Как только поступил подобный запрос, оператор должен передать его коллегам и обновить сведения в системах.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

«А написано, что 100 рублей…»

Пациент по каким-то причинам ожидает одну цену, а оператор называет другую. Итог — разочарование и отсутствие записи. Часто проблему вызывает старый прайс.

Также некоторые объявления дают неочевидные и непрозрачные данные.

К примеру, в условиях акции анализ крови стоит 400 рублей, но рекламное сообщение не уточняет, что дополнительно придется оплатить забор крови. Клиент к этому не готов.

Еще маркетинг иногда забывает сообщить операторам о новых рекламных кампаниях и акциях. Пойманный на объявление о рассрочке пациент звонит в клинику и узнает, что никакой рассрочки нет. Он уходит к конкуренту.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

«Я только спросить…»

Многие пациенты звонят, чтобы получить справочную информацию. Фразы звучат так: «Спасибо, я не себе», «Сколько у вас стоит?..», «А надо ли записываться?». На каждый запрос разработайте скрипт. Если пациент ищет услугу мужу или другу, дайте скидку на первый прием для мужа или друга.

Если уточняет цену, назовите стоимость и скажите: «Можем записать на сегодня, как раз после шести все свободно/как раз сегодня принимает завотделением». Когда пациент выясняет, нужно ли записываться, подтвердите и запросите у него данные.

Так вы получите его телефон и почту, с которыми потом можно работать.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

4. Ситуация «Я только спросить» — зона развития клиник

На иллюстрации мы показали распределение типичных ситуаций между клиниками с высокой и низкой конверсией по звонкам. Клиники с низкой конверсией в два раза хуже справляются с «— У вас делают?..

— Нет» и «Надо сегодня!», то есть получают в них незаписи в два раза чаще. Но показатели незаписей в ситуации «Я только спросить» равны.

То есть в работе с такими запросами вы найдете потенциал роста и конкурентные преимущества.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

5. Вопросы лучше справки

Проанализируйте записи звонков и сделайте небольшой контент-анализ. Достаточно проставить у фраз, которые произносит оператор, два тега: «вопрос» и «справка».

Оцените соотношение открытых вопросов к пациенту и справочных фраз о правилах клиники. Лучше не информировать пациентов, а уточнять запрос у них. Так человек раскрывается и чувствует, что оператору не все равно.

Например, перечисление доступных дней и интервалов записи (если остался выбор) замените на вопрос: «А когда вам удобно?».

Чтобы не перечислять фамилии врачей, спросите: «А какие у вас пожелания к врачу? Вам комфортнее с мужчиной или женщиной?». Или поделитесь дополнительными фактами, что доктор N получил допобразование в эндокринологии, консультирует будущих мам, а у врача M большой опыт в спортивной медицине, может дать советы по тренировкам. Это формирует доверие и превращает услугу в заботу.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Сервисы, которые поднимут доход в клинике

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Анализ на основе 5000+ звонков Рекомендации по исправлению ошибок

Источник: https://partner.napopravku.ru/blog2/5-istin-o-konversii-zvonkov-kotorye-my-poznali/

Как сократить очереди в регистратуру с помощью call-центра

  • Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Жанна КЛИМОВА, главный врач ГБУЗ СО «Городская поликлиника № 4 город Нижний Тагил»

Мы сократили очередь в клинике на 80 процентов — ввели call-центр. В статье — алгоритм, как внедрить call-центр, и скрипты для операторов.

Проведите хронометраж

В нашей поликлинике была проблема с пропускной способностью регистратуры и качеством обслуживания посетителей. Мы провели хронометраж рабочей смены и выяснили, что пациенты в среднем проводят 20 минут в очереди в регистратуру (рисунок).

Из-за трудностей с записью отток пациентов в другие клиники достигал 20 процентов за месяц. Работал областной call-центр, но он был доступен только по мобильной связи, в номере — 11 цифр.

Возрастные пациенты практически не использовали этот способ записи. Еще одна сложность — операторы ошибались и направляли к одному специалисту несколько человек на одно и то же время.

Поэтому решили организовать call-центр в клинике — закупить оборудование и обучить сотрудников.

Мы изучили работу call-центров в других медучреждениях. Привлекли волонтеров и определили, что у нас оператор успевает принимать 40 и более звонков в час, а медрегистратор — до 10. Установили, что за рабочую смену в таком режиме обрабатывают до 2435 звонков.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Разработайте проектное решение

Мы не стали нанимать новых сотрудников, перевели регистраторов на должности операторов call-центра. У нас было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов call-центра.

Фонд оплаты труда в структурном подразделении сохранили на прежнем уровне, поскольку количество ставок осталось неизменным.

Поставили цель сократить время ожидания до 3 минут, время ответа оператора — до 1,5 минуты.

Рассчитали, сколько будут стоить телефоны с гарнитурой на 4 рабочих места, а также компьютерная программа для call-центра. Затраты составили 529 тыс. руб. Пример расчета — в таблице.

Расчет стоимости оборудования для call-центра

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Определили, что на услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона. Составили расчет услуг на содержание имущества, учли прочие расходы.

Всего затраты на организацию и внедрение call-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.

Комментарий эксперта:

Мы оптимизировали работу сотрудников регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали сall-центр — перевели на должность операторов двух регистраторов. Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение.

Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник — картоноша. В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Александр ПАВЛОВСКИХ, главный врач ГБУЗ СО «Алапаевская городская больница»

Введите call-центр в работу

Мы разместили call-центр в головной поликлинике, но обслуживаем также пациентов филиалов. Данные о посетителях доступны в электронной регистратуре.

Алгоритм работы следующий. Сначала звонок поступает на многоканальный номер из 6 цифр. Абонент слушает приветствие в записи, получает основные сведения о медицинском учреждении.

Система определяет номер и выясняет, пользовался ли абонент услугами call-центра поликлиники ранее. Если данные пациента есть в системе, сотрудник их сразу видит, сведения не нужно уточнять.

Далее программа проверяет, есть ли свободный оператор. Если нет, абонента ставят в очередь и сообщают время ожидания ответа.

Оператор отвечает абоненту, задает типовые вопросы: «Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию. Вы придете в клинику или лучше принять вызов на дом?»

Когда сотрудник call-центра не может ответить на вопрос абонента, соединяет с консультантом.

Звонки принимаем с 07:30 до 18:00. График работы составили так, чтобы в пиковые часы — с 9 до 11 и с 15 до 17 — дежурила большая часть операторов. Организовали дополнительную линию для записи вызовов на дом. По ней принимаем около 100 звонков в сутки.

Издали внутренние документы — положения о работе операторов call-центра и медицинских регистраторов, должностные инструкции. Разработали алгоритмы, чтобы сотрудники знали, как поступать в сложных ситуациях.

Пациентам, которые записались на прием, диспетчеры сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита. Посетители признают, что дозвониться в клинику и записаться на прием стало проще.

Мы быстро принимаем и обрабатываем входящие вызовы. Функционал call-центра позволяет сразу направить вызов тому специалисту, который лучше всего ответит на вопросы. Пациент не тратит время на переключение между операторами, вызов не зависает. За счет этого экономим и время сотрудников учреждения. Растет процент обращений, которые обработали с первого раза.

Пациенту сообщают, сколько ждать ответа оператора. Статистика показывает, что абоненты, которым сообщили эту информацию, остаются на линии в 1,5–2 раза дольше тех, кто ее не получил.

Комментарий эксперта:

Специалисты call-центра нашей поликлиники рассылают СМС пациентам с напоминанием о дате записи и времени приема врача. Через функцию обратной связи родители ребенка или законные представители могут подтвердить, что придут в поликлинику. Если такого подтверждения нет, специалисты call-центра сами связываются с пациентами и подтверждают прием.

Читайте также:  Регистрация права собственности на квартиру: сколько дней отводится на процедуру

Обратная связь — важная составляющая нашей работы. Родители маленьких пациентов ценят внимательное отношение, доброжелательность. Они чувствуют, что медицинский персонал с большой добротой относится к нашим пациентам. Как результат — больше доверяют педиатрам. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны  Ольга ЩУКИНА, главный врач ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 15 Департамента здравоохранения города Москвы»

Оцените результаты работы

Клиника достигла показателей эффективности, которые запланировали получить от реализации проекта call-центра. Поэтому рекомендуем наше проектное решение другим медорганизациям.

С помощью call-центра анализируем обращения пациентов. Получаем детальную информацию о работе операторов, загруженности соединительных линий. Решаем, что можно улучшить.

Программное обеспечение позволяет следить за работой операторов в режиме реального времени. Система записывает звонки, обеспечивает контроль, позволяет отслеживать ошибки.

Руководство автоматически получает сведения о нарушениях трудовой дисциплины, если оператор задерживается на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго беседует с пациентом. Есть детализированная статистика работы сотрудника — за день, неделю и другие периоды.

Сколько пациентов приходит на прием в год по телефонной записи, мы определяем по формуле:

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Экономическая выгода нашей клиники составила 35 847 000 руб. = (1242 — 673) × 250 × 21 × 12.

Доступность медпомощи населению после введения call-центра увеличилась в 1,8 раза.

Скрипты для call-центра разработали с помощью мозгового штурма

Опытом поделилась Альбина ФОКИНА,  главный врач КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4»Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Прежде чем внедрять call-центр, мы разработали скрипты ответов на вопросы пациентов. Для этого провели мозговой штурм. Пригласили сотрудников экстренного приемного покоя, регистратуры консультативно-диагностического отделения, хозрасчетного отделения, секретаря моей приемной, заведующую канцелярией — всего 12 человек. Я как главврач тоже участвовала.

Сначала разбились на группы и записали самые частые вопросы, с которыми пациенты обращаются в больницу. Затем читали их вслух, а другие участники помогали скорректировать формулировки.

Вопросы объединили по признакам: запись на прием, контакты, неотложная помощь, звонки от родственников. В отдельный раздел «глупые вопросы» вывели обращения пациентов, которые толком не знают, чего хотят, — просто звонят пообщаться с операторами. Получилось 10 групп вопросов.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страныЗапись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страныЗапись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Назначили ответственных, которые должны подготовить шаблоны ответов. Также решили составить маршрут поиска ответа в информационных системах медорганизации.

Опирались не только на наши данные, но и на требования законодательства.

Часто пациенты спрашивают: «Лечится ли в вашей больнице такой-то больной? Как он себя чувствует?» Мы прописали для операторов ответы с учетом требований закона о врачебной тайне.

Спустя пару недель после первой встречи провели еще одну, чтобы обсудить результаты. Утвердили скрипты для сотрудников call-центра, примеры — в приложении. Шаблоны оформили в программе Excel, а после разместили в программном обеспечении call-центра.

Мозговой штурм использовали и на заседании общественного совета больницы. Выясняли, что учесть в работе call-центра, чтобы пациенты были довольны. Участники — представители успешных бизнес-структур, страховых медорганизаций с богатым опытом работы call-центров.

Сначала модератор попросил составить индивидуальные карты ответа на ключевой вопрос. Затем начали работать в группах, отбирали лучшие ответы. Самое ценное зафиксировали на плакатах.

Решили, что важны запоминающийся номер телефона, музыка во время переключения, дружественный стиль общения. Предложили разработать шаблон работы с «болтливым» пациентом, стандарт приветствия и прощания. Говорили даже о послевкусии, которое должно остаться у пациента после обращения.

Совместно со службой персонала больницы разработали программу обучения для операторов. Она включает подробное знакомство с учреждением и его регламентами, работу со скриптами.

С консультантами индивидуально общается психолог: отрабатывает речевые обороты, стандарты приветствия, прощания. Учит решать конфликты и корректировать эмоциональное состояние — свое и пациента.

Памятка для операторов и профиль должности — в приложении.

  • Еще больше скриптов КГБУЗ «КМКБ №4»
  • Результаты работы call-центра.
  • © Материал взят из Справочной системы «Главный врач».

Источник: https://kmkb4.ru/news/1963/

Система управления потоком посетителей для медицинского учреждения

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Работы были выполнены в рамках очередного этапа модернизации здравоохранения. Внедрение системы управления потоком пациентов с учетом выделенного времени и выданных номерков через портал gorzdrav.spb.ru или по телефону колл-центра решает две важнейшие задачи:

Работы были выполнены в рамках очередного этапа модернизации здравоохранения. Внедрение системы управления потоком пациентов с учетом выделенного времени и выданных номерков через портал gorzdrav.spb.ru или по телефону колл-центра решает две важнейшие задачи:

  • эффективное использование рабочего времени врачами;
  • повышение доступности медицинских услуг для населения.
  • эффективное использование рабочего времени врачами;
  • повышение доступности медицинских услуг для населения.

В регистратуре учреждения здравоохранения, подключенной к медицинской информационной системе, собираются данные о приеме пациента узким специалистом и образовании свободных временных промежутков (если записавшийся не подошел к врачу, например). В образовавшееся так называемое «окно» к специалисту сможет попасть пациент, пришедший без записи. Согласно статистическим данным, модернизация системы самозаписи к врачу увеличивает проходимость поликлиники примерно в 2-3 раза.

В регистратуре учреждения здравоохранения, подключенной к медицинской информационной системе, собираются данные о приеме пациента узким специалистом и образовании свободных временных промежутков (если записавшийся не подошел к врачу, например). В образовавшееся так называемое «окно» к специалисту сможет попасть пациент, пришедший без записи. Согласно статистическим данным, модернизация системы самозаписи к врачу увеличивает проходимость поликлиники примерно в 2-3 раза.

При разработке программного обеспечения учтены пожелания Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга, Федерального фонда обязательного медицинского страхования и Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга.

Система внедрена в существующую медицинскую информационную платформу. Со специалистами проведены обучающие мероприятия.

В новой программе начинают работать все новые и новые учреждения здравоохранения Санкт-Петербурга, в том числе районные колл-центры.

При разработке программного обеспечения учтены пожелания Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга, Федерального фонда обязательного медицинского страхования и Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга.

Система внедрена в существующую медицинскую информационную платформу. Со специалистами проведены обучающие мероприятия.

В новой программе начинают работать все новые и новые учреждения здравоохранения Санкт-Петербурга, в том числе районные колл-центры.

Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны Запись к врачу через колл-центр: опыт разных регионов страны

Как работает усовершенствованная система самозаписи к врачу

Как работает усовершенствованная система самозаписи к врачу

Жители Санкт-Петербурга записываются на прием к специалисту пятью способами:

Жители Санкт-Петербурга записываются на прием к специалисту пятью способами:

  • через интернет, посредством официального портала записи к врачу, Комитета по здравоохранению, портал Госуслуг;
  • через мобильное приложение;
  • через районный колл-цент;
  • через инфомат;
  • через регистратуру поликлиники, у врача.
  • через интернет, посредством официального портала записи к врачу, Комитета по здравоохранению, портал Госуслуг;
  • через мобильное приложение;
  • через районный колл-цент;
  • через инфомат;
  • через регистратуру поликлиники, у врача.

Допустим, пациент не пришел на прием к доктору либо визит у врача занял меньше времени. Информация об этом поступает в единую систему в режиме онлайн. Если человек приходит в поликлинику без предварительной записи или ему нужно срочно попасть к врачу, он получает в регистратуре талон.

Этот талон имеет меньший приоритет, т.к. в первую очередь будут принимать заранее записавшихся к доктору к определенному времени.

Пациенты с талоном меньшего приоритета, если их несколько, смогут попасть к врачу в порядке живой очереди – в промежутки между не пришедшими по записи и в образовавшееся свободное время в результате экономии минут на прием.

Допустим, пациент не пришел на прием к доктору либо визит у врача занял меньше времени. Информация об этом поступает в единую систему в режиме онлайн. Если человек приходит в поликлинику без предварительной записи или ему нужно срочно попасть к врачу, он получает в регистратуре талон.

Этот талон имеет меньший приоритет, т.к. в первую очередь будут принимать заранее записавшихся к доктору к определенному времени.

Пациенты с талоном меньшего приоритета, если их несколько, смогут попасть к врачу в порядке живой очереди – в промежутки между не пришедшими по записи и в образовавшееся свободное время в результате экономии минут на прием.

Отметим, такой усовершенствованной системой самозаписи к врачу, которая внедрена нашей компанией в Санкт-Петербурге, больше нет ни в одном регионе страны.

Ожидается, что этот опыт будет распространяться и на другие субъекты Российской Федерации, т.к.

остро стоит вопрос доступности медицинских услуг в нужное для человека время, а не через месяц, например, когда отпадает вопрос актуальности посещения специалиста, сдачи анализов и проведения обследований.

Отметим, такой усовершенствованной системой самозаписи к врачу, которая внедрена нашей компанией в Санкт-Петербурге, больше нет ни в одном регионе страны.

Ожидается, что этот опыт будет распространяться и на другие субъекты Российской Федерации, т.к.

остро стоит вопрос доступности медицинских услуг в нужное для человека время, а не через месяц, например, когда отпадает вопрос актуальности посещения специалиста, сдачи анализов и проведения обследований.

Наша компания готова делиться опытом совершенствования организации медицинской помощи на основе информационных технологий и внедрить аналогичное программное обеспечение в электронную инфраструктуру учреждений здравоохранения. Отметим, что мы также реализуем, устанавливаем и обслуживаем сенсорные киоски, терминалы, моноблоки по всей территории РФ.

Наша компания готова делиться опытом совершенствования организации медицинской помощи на основе информационных технологий и внедрить аналогичное программное обеспечение в электронную инфраструктуру учреждений здравоохранения. Отметим, что мы также реализуем, устанавливаем и обслуживаем сенсорные киоски, терминалы, моноблоки по всей территории РФ.

Источник: https://dreamapp.ru/softochered/sfera_primenenia/suo_medicina/

Минздрав нашел способ сократить очереди в поликлиниках в восемь раз

В российских поликлиниках возможно сократить время ожидания врача в восемь раз, показал пилотный проект Минздрава. В 40 регионах, где он был реализован, пациенты проводили у кабинета врача по 12 минут вместо 96 до эксперимента.

 Также удалось сократить общее время пребывания в медицинском учреждении до 77 минут. В Минздраве планируют в этом году распространить новый формат работы поликлиник по всей стране.

По словам экспертов, снижение общего времени пребывания в медучреждении способствует тому, что большее число россиян будет обследоваться у врача, а это поможет ранней выявляемости заболеваний.

Минздрав подвел итоги реализации проекта «Бережливая поликлиника» в пилотных медучреждениях в 2017 году, следует из доклада ведомства, с которым ознакомились «Известия». Время ожидания пациентом врача удалось сократить в восемь раз — до 12 минут, общее время пребывания в поликлинике — в 1,4 раза, до 77 минут (здесь и далее — в сравнении с показателями 2016 года).

Удалось оптимизировать и другие процедуры. Так, ожидание у регистратуры сократилось вчетверо — до 9 минут, а дозвониться в регистратуру через call-центр стало возможно в 4,2 раза быстрее — за 3 минуты. Ожидание в очереди в процедурный кабинет сократилось с 47 до 10 минут.

Читайте также:  Как получить квитанцию на налоги через «госуслуги»

В экспериментальных поликлиниках провели оптимизацию работы. Так, во всех медучреждениях появилась онлайн-запись и электронная очередь, позволившие разгрузить регистратуру. Кроме того, отказ от живой очереди сократил время ожидания у двери врача и процедурного кабинета. 

Также в пилотных учреждениях разделили поток посетителей. Теперь здоровые и больные пациенты должны приходить к разным специалистам, чтобы не заражать друг друга.

Это помогает экономить время здоровых пациентов в очереди, на их прием врач тратит меньше времени, чем на общение с больным.

 В поликлиниках появились указатели со стрелочками, как добраться в нужный кабинет и не запутаться в коридоре.

Во всех кабинетах поставили компьютеры: так врачам удается быстрее получить всю необходимую информацию, не тратить время на поиски карты пациента и сохранить время на общение с ним. Врачей также освободили от бумажной работы. Время работы непосредственно с пациентом выросло вдове — с 3 до 6 минут.

Новый формат «Бережливой поликлиники» уже работает в 40 регионах России. В 2018 году в Минздраве планируют распространить опыт пилотных поликлиник на все регионы.

Из-за того что ранее работа поликлиник не была должным образом организована, в стране появилось много частных клиник, считает руководитель «Лиги защитников пациентов» Александр Саверский.

— Получается, пациент платит за медицинские услуги и в виде налогов, и непосредственно при посещении частной клиники. Если организовать работу бесплатных поликлиник по примеру пилотных регионов, то частный сектор уменьшится, станет неконкурентоспособным, — полагает эксперт.

Пока что пациенты не ходят на диагностику в поликлиники, потому что поход туда отнимает много времени, считает директор Научно-исследовательского института организации здравоохранения и медицинского менеджмента Давид Мелик-Гусейнов.

— Если правильно организовать работу медицинских учреждений и один поход не будет отнимать много времени, то каждый человек будет больше заботиться о своем здоровье и ходить на прием к специалистам. Это будет способствовать ранней выявляемости заболеваний, оценке рисков и возможности предотвращать развитие осложнений, — пояснил он.

При этом проблема записи к врачу всё еще актуальна в России, отметил член общественного совета при Минздраве Юрий Жулев.

Записаться на прием сложно из-за нехватки медицинских кадров на местах — порой запись доступна через неделю или даже через месяц. Самые длинные очереди к узкопрофильным специалистам.

Проблему удастся решить только после полного кадрового обеспечения поликлиник и больниц, считает он.

Ранее «Известия» писали, что в Минздраве хотят увеличить время общения врачей с пациентами в поликлиниках. Представители ведомства планируют внести поправки в ведомственный приказ, чтобы разрешить медсестрам заполнять часть документов на больных, например контрольную карту диспансерного наблюдения. В Минздраве считают, что освободившееся время врачи смогут уделить пациентам.

Источник: https://iz.ru/728380/elina-khetagurova/minzdrav-nashel-sposob-sokratit-ocheredi-v-poliklinikakh-v-vosem-raz

Запись к врачу через call-центр по-петербургски: «Звоните завтра»

Петербуржцы вновь жалуются на работу районных call-центров, через которые ведется запись к врачам поликлиник. Кто-то не может получить желанных номерков, а кому-то не удается даже услышать голос оператора — занято. «Доктор Питер» попытался «пробиться» в call-центры и записаться к специалисту.

Читатели «Доктора Питера» регулярно жалуются на работу районных call-центров, которые были открыты несколько лет назад как раз для того, чтобы облегчить горожанам запись к врачам поликлиник. Вот лишь некоторые последние сообщения читателей.

«Здравствуйте! кто может ответить, что за проблема с номером колл-центра записи к врачу в Приморском районе 573-99-15??? три недели пытаюсь дозвониться, чтобы записаться, а в ответ — «все операторы заняты, перезвоните позже!»??? к кому обращаться и кому жаловаться???», — пишет Ольга.

О том же call-центре в Приморском районе сообщает уже читательница Александра: «Да уж…не колл-центр, а белый дом. Можно взять только штурмом.

4-ю среду пытаюсь дозвониться, чтобы записаться к специалисту, номерки к которому появляются только в среду. Пока безуспешно. Поменяйте голос на автоответчике, говорящий : «все операторы заняты».

Мне кажется, если я ее встречу на улице, убью! А что руководство то молчит? Прокомментируйте как-нибудь работу вашего «колл-центра». 

«Невский район – (812) 573-99-12 — не дозвониться, звоню второй день, сделал звонков 300.. Одно и то же — «все операторы заняты». Отличный сервис, да..», — пожаловался читатель Александр.

«573-99-12 колл-центр Невского района….с 10.00 утра все операторы заняты, 12 секунд это проговаривают и сброс…а денежки то берут как за минуту….что за беспредел….отвратительная работа колл-центра….не дозвониться, куда жаловаться на такое безобразие», — пишет пользователь Марина.

«Доктор Питер» проверил, действительно ли так сложно дозвониться до оператора call-центра и записаться на прием к врачу. После обзвона 11 из 18 call-центров голоса всех операторов мы услышали, причем практически везде дозвонились с первого раза.

Надо уточнить, что «Доктор Питер» начал звонить около полудня, а сами центры работают с 8.00 — и именно в это время горожанам советуют звонить, чтобы успеть взять номерок к самым популярным врачам-специалистам.

Утверждаем: днем дозвониться можно, другой вопрос — направят ли вас к врачу? Как выяснилось, это практически невозможно.

 Когда лучше звонить, чтобы гарантированно записаться на прием к врачу в Петербурге

«Доктор Питер» пытался в разных районах города записаться к врачам — неврологу, эндокринологу, офтальмологу, хирургу. В большинстве call-центров сделать сегодня это не удалось — вежливо отвечали: «Сегодня запись закончилась. Звоните завтра, возможно, будет».

В зависимости от района и специалиста просили звонить в 8, 9 или около 12 часов — как поясняли, именно в это время поликлиники предоставляют им расписание врачей, и сообщали, что сейчас к популярным «узким» специалистам в основном идет запись на прием не раньше, чем через две недели — после 5 мая.

«Каждый второй хочет попасть к неврологу», — объяснили в Красногвардейском районе такие сроки. В некоторых районах и поликлиниках к конкретным специалистам запись только по определенным дням — к примеру, в Калининском районе к офтальмологу 86-й поликлиники записывают только по понедельникам и пятницам в 11 часов.

Как операторы справляются с одномоментным шквалом звонков, непонятно.

Телефоны районных call-центров можно узнать здесь

Правда, кое-где все же были исключения из правила «Записи нет».

Так, к примеру, в Приморском районе сегодня оставалось свободное время к эндокринологу 102-й поликлиники на 10 мая, в Пушкинском районе предложили прием у офтальмолога в поликлинике №66 5 мая.

И только в Невском районе, на который часто жаловались петербуржцы, предложили записаться к хирургу в другую, «не свою» поликлинику: «На консультацию — можно». 

При попытке записаться к эндокринологу 123-й поликлиники Фрунзенского района оператор предложила, если нет возможности дозваниваться, записаться в журнал отсроченной записи: «Чуточку дольше получится, но вам в течение двух недель перезвонят из регистратуры и предложат запись».

Зато чтобы попасть к неврологу этой поликлиники, сначала надо попасть на прием к терапевту и получить направление. Потому что оператор call-центра не запишет вас к этому специалисту, если вы не продиктуете ему номер своего направления. Такая же схема действует в Калининском и Центральном районах.

А в Красносельском районе, например, также предлагают действовать при записи к гастроэнтерологу.

 В Петербурге назвали самые проблемные районы для записи на прием к врачу по телефону

По данным Медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ) комитета по здравоохранению, за последний год (с мая 2015-го по март 2016 года) пик записи петербуржцев к врачам через call-центры пришелся как раз на март — в прошлом месяце таким способом были выданы 426811 номерков. Минимум зафиксирован в июле прошлого года — тогда за месяц было сделано 279130 записей. Судя по статистике МИАЦ, запись к врачу через районные call-центры опережает по популярности все остальные виды записи. Так, если в марте этого года по телефону записывались 426811 раз, то через интернет-ресурсы 373113, через регистратуру — 236767, через непосредственно врача — 191416, а через инфоматы в поликлиниках — 44654. Всего за первый квартал этого года по всем каналам было сделано более 3,397 млн записей к врачу, при этом доля дистанционной записи составила 64%.

Как сообщается на сайте МИАЦ, сегодня в системе оказания услуги «Запись на прием к врачу» участвуют 314 поликлинических отделения 147 поликлиник.

Не участвуют 52 учреждения — амбулаторно-консультативные отделения больниц, консультативно-диагностические центры, диспансеры, женские консультации родильных домов и два поликлинических отделения двух городских поликлиник — отделения врачей общей практики поликлиники №114 в Приморском районе, а также амбулатория №79 (городская поликлиника №71) в Колпинском районе. 

Петербуржцы могут пожаловаться на работу call-центров по телефону «горячей линии» (812) 635-55-77.

© Доктор Питер

Источник: https://doctorpiter.ru/articles/14188/

Как правильно ходить в поликлинику. Инструкция — Meduza

Государственные поликлиники — самый доступный способ получить медицинскую помощь в России (когда речь не идет об экстренных случаях). При этом в поликлиниках, как и в отечественной системе здравоохранения в целом, не распространена : вполне вероятно, что вашу простуду или грипп попытаются лечить препаратами с недоказанной эффективностью, а при гепатите A назначат грязелечение (оно также не имеет достаточных подтверждений эффективности). Но в поликлинику можно обратиться за помощью, когда нет возможности пойти туда, где шансы на диагностику и лечение по принципам доказательной медицины выше. Кроме того, нередко так можно сэкономить, сделав по ОМС исследования, которые изначально рекомендовал сделать платный врач. «Медуза» рассказывает, как правильно подготовиться к визиту в поликлинику.

Читайте также:  Как зарегистрировать и закрыть ип через госуслуги

Прикрепитесь к поликлинике

Это необходимо, чтобы вам завели карту и вы могли обращаться к врачам. По словам представителя социального проекта «Мое здоровье», помогающего ориентироваться в системе ОМС, Оксаны Потолковской, полис нужно получить в том регионе, в котором вы собираетесь прикрепляться к поликлинике.

«Этого человека не будет в базе застрахованных, соответственно, поликлиника не сможет его прикрепить, — пишет Потолковская в ответ на вопрос „Медузы“. — Без прикрепления по базовой программе оказывают экстренную помощь (для нее даже полис не нужен).

Также те, кто путешествует по России и заболел в другом регионе, могут обратиться за помощью к врачам с полисом ОМС».

В любом случае, даже не имея регистрации там, где вы живете, вы можете прийти в страховую компанию, которая выдает такие полисы, с паспортом и СНИЛС (если есть) и получить сначала временный полис, а в течение месяца и постоянный. Список таких организаций есть на сайтах территориальных фондов ОМС и сайте Федерального фонда ОМС.

Для прикрепления нужны паспорт и временный или постоянный полис обязательного медицинского страхования (ОМС). Вы можете выбрать любую удобную вам поликлинику, которая работает в системе ОМС (среди них бывают и частные).

В государственной поликлинике отказать могут, только если она перегружена.

Другой вопрос, что если вам понадобится вызвать врача на дом, то в другой район доктор, скорее всего, не поедет и нужно будет обратиться в ближайшую поликлинику.

Когда вы придете в поликлинику, чтобы прикрепиться (уточните, в какие часы это можно сделать), вас попросят написать заявление. В течение шести дней вы получите ответ, одобрено ли оно. В Москве в некоторых случаях взрослые могут прикрепиться к поликлинике онлайн.

Если вы уже были прикреплены к другой поликлинике, вас открепят от нее автоматически, о медицинских документах тоже не стоит беспокоиться — их передадут. Менять поликлинику можно не чаще раза в год.

Но если вы переезжаете — можно и больше.

Чтобы подтвердить факт переезда, по данным представителей проекта «Мое здоровье», никакой документ не нужен — достаточно слов застрахованного о том, что он поменял место жительства.

Запишитесь к врачу заранее

В разных регионах для этого есть разные возможности — единой системы пока не существует. «Формально запись к врачу через „Госуслуги“ доступна в 82 регионах РФ, — пишет в ответ на вопрос „Медузы“ Оксана Потолковская.

— Но на практике не все поликлиники имеют электронную запись к врачам, а в некоторых даже сохранилась живая очередь. Об опциях записи к врачу в каждом регионе можно узнать у Минздрава региона — на сайте или по телефону, а также в регистратуре поликлиники».

Вот какие есть варианты для записи:

  • приложение или сайт (пока только в Москве)
  • приложение или сайт «Мое здоровье» (только в Санкт-Петербурге)
  • сайт «Госуслуги» (только с постоянным полисом ОМС, а не временным)
  • регистратура (лично или по телефону)
  • инфомат в поликлинике (тоже не везде)

Так вы можете записаться не ко всем врачам — обычно, если требуется узкий специалист, к нему направляет врач более общего профиля. Однако, по словам представителей проекта «Мое здоровье», если в поликлинике мало узких специалистов и необходим специалист из другой медицинской организации, то врач выдаст направление туда и пациенту придется записываться самостоятельно через регистратуру.

По правилам у вас должна быть возможность попасть к терапевту, врачу общей практики или педиатру в течение 24 часов после записи, а к узкому специалисту — в течение двух недель.

Такая система организована для того, чтобы узкие специалисты занимались по-настоящему сложными и профильными случаями. Например, с больным горлом часто в состоянии справиться врач общей практики и оториноларинголог не нужен.

А иммунолог не должен смотреть ребенка, который восемь раз в год без осложнений болеет ОРВИ.

Если случай срочный, идите в поликлинику сразу или вызовите врача

При острой боли и в ряде других случаев (например, у вас ОРВИ с повышенной температурой) можно обратиться в регистратуру, чтобы попасть в кабинет неотложной помощи (по правилам ее должны оказать «безотлагательно»). Либо можно позвонить в поликлинику, чтобы вызвать врача на дом (он должен будет приехать в течение двух часов). Если вы не можете дойти до поликлиники или ждать врача столько времени — вызывайте скорую помощь.

Будьте готовы к очереди

Да, вы записались и получили талон на конкретное время, но статистика показывает, что вам, скорее всего, придется подождать в очереди. Минздрав отчитывается, что новые стандарты обслуживания сократили среднее время ожидания до 13 минут — но там, где их нет, можно прождать втрое дольше.

Проблема в том, что у терапевта или педиатра есть только 15 минут (у узких специалистов может быть немного больше) на пациента и врачи по понятным причинам регулярно превышают этот лимит. Кроме того, никуда не делись пациенты категории «только спросить».

Это те люди, которым, по словам представителя проекта «Мое здоровье», действительно нужно только спросить, но на деле все оказывается не так просто, как им казалось. Также это могут быть просто люди, которые не хотят ждать и проходят без очереди.

Скорее всего, вы можете сразу пройти к кабинету врача: у него уже должна быть ваша карта. Но так бывает не всегда. «По отзывам наших подписчиков из небольших городов, где нет опции записи к врачу, они по-прежнему самостоятельно берут медкарту в регистратуре», — пишет Оксана Потолковская.

Расскажите коротко, почему вы пришли к врачу

Чтобы прием был максимально эффективным, несмотря на ограничение по времени, постарайтесь заранее кратко сформулировать суть дела, вспомните последовательность развития событий и принесите, если считаете необходимым, результаты последних исследований (анализ мочи за 2009 год, скорее всего, не пригодится).

Если вы заранее знаете, что вам нужно от доктора, скажите ему об этом. Вот что может сделать врач:

  • открыть больничный
  • направить на анализы и исследования, если посчитает нужным и если они входят в программу ОМС (в разных регионах этот список несколько отличается)
  • направить и (иногда) записать к более узкому специалисту
  • направить на госпитализацию. Если нужна медицинская помощь, которая доступна по ОМС, то достаточно будет одного направления врача поликлиники. Если нужна помощь, которая называется «высокотехнологичной» (например, установка кардиостимулятора), врач также даст направление, но дальше нужно будет добиться одобрения нескольких комиссий. Пациент самостоятельно выбирает больницу после разъяснений врача.
  • выдать рецепт на лекарства, в том числе льготные. В некоторых случаях препараты можно получать бесплатно (например, детям до трех лет, людям с бронхиальной астмой, болезнью Паркинсона, эпилепсией) или с 50-процентной скидкой (например, пенсионерам с пенсией минимального размера и работающим инвалидам II группы). Врач должен выписать рецепт, даже если лекарства нет в аптеке, в которой его можно получить по таким льготам. Однако и по сообщениям пациентов, и по результатам проверок Росздравнадзора, нередко врачи это делать.

Поменяйте врача, если хотите

Если у вас с вашим врачом нет взаимопонимания, вы можете написать заявление на имя главврача или заведующего/заведующей поликлиникой, чтобы получать помощь у другого доктора. Но делать это можно не чаще раза в год.

Жалуйтесь, если вам что-то не понравилось

Обычно главврач или заведующий поликлиникой — тот человек, к которому можно обращаться со всеми жалобами и недовольствами. Будь то назначение гомеопатии или слишком долгое ожидание магнитно-резонансной томографии. Хорошо, если у вас получится добиться ответа на обращение в письменной форме. Если вы не находите там понимания, обращайтесь в:

  • свою страховую компанию (контакты есть на полисе ОМС)
  • региональный фонд ОМС
  • региональный департамент или министерство здравоохранения
  • региональное отделение Росздравнадзора

Если и они не помогут, это должны сделать:

  • Федеральный фонд ОМС
  • федеральный Минздрав
  • Росздравнадзор
  • прокуратура

Источник: https://meduza.io/feature/2019/05/16/kak-pravilno-hodit-v-polikliniku-instruktsiya

Сократить очередь в регистратуру на 80%, реально ли?

Ограничить нагрузку на регистраторов, разделить пациентов, ввести call-центр и нанять новых сотрудников — основные этапы, по которым удается сократить время ожидания в регистратуре.

Оформление в регистратуре за 2 минуты

Примеры решения проблемы от трех учреждений.

Реорганизация приёма

Детская поликлиника №2 в Улан-Удэ сократила время работы с документами в регистратуре в 7 раз благодаря реорганизации структуры приёма. В регистратуру установили небольшие стойки, вместо застекленных маленьких окошек, в которые приходилось засовывать голову и ждать сотрудника.

По мнению администрации поликлиники, такая организация работы регистратуры является открытой и более лояльно сказывается на коммуникации между посетителями и персоналом. Таким образом удалось снизить время работы с посетителями до 2 минут.

Call-центр

Помогла также и служба операторов, которая находится рядом с регистратурой. Она принимает звонки и отвечает на вопросы пациентов по телефону.

Разделение очередей

Потоки очередей были также разделены, теперь посетители поликлиники разделяются на неотложных больных, на проходящих плановое лечение, на пришедших на профилактические процедуры и на тех, кто пришел лишь получить справки.

Инфоматы

Практика автоматической выдачи талонов повсеместно зарекомендовала себя плохо : постоянный поток посетителей, формирует огромные количество генерируемых номерков, некоторые посетители ошибаются и получают сразу 2-3 талона, другие — не являются на вызов регистратора, — всё это формирует простой времени и работа с посетелями затрудняется.

Чтобы помочь пациентам разобраться с талонам в поликлиниках стали вводить новые должности.

Администраторы, страховые, картонши

В залах ожидания и отделениях стали работать администраторы, которые подсказывают направление заблудившемуся пациенту, могут записать на приём через рабочий планшет или инфомат.

В холлах Алапаевской городской больницы ежедневно работают страховые поверенные второго уровня, они решают вопросы в оперативном режиме и собирают обратную связь. Там же минимизировали работу с документами, переместив карты в отдельное помещение, от туда их к врачу доставляет специальный сотрудник — картонша.

Раздельные кабинеты, регистратуры и гардеробы

  • Поликлиника №7 Кировского клинико-диагностического центра пошла дальше, и устроила тотальную перестановку помещений, всё стало чётко разделено : отдельный вход для персональной категории пациентов, отдельный гардероб, регистратура и даже электронная очередь.
  • Для лучшего ориентира была разработана цветовая навигация, которая указывает стрелкой направление в нужное отделение или кабинет с первого этажа, сами кабинеты выкрашены в цвета навигационной стрелки.
  • Все эти действия реализованы по программе «Бережливой поликлиники», опыт проведенной оптимизации в Туле, Ярославле и других городах России позволил уменьшить время ожидания в регистратуре на 80%.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/59badda8fd96b176d5bddaaa/5b0bbf583c50f79e155313d6

Ссылка на основную публикацию